統合ナレッジベースと生成AIのハイブリッド型コンタクトセンター改革

チャネル分断されたナレッジを統合し生成AIと連携。自己解決率向上と有人対応比率の削減を達成し、オペレーターを付加価値業務へシフト。

業務プロセス変革（BPR）

ISSUE 課題
- 問い合わせ増加とチャネル間のナレッジ分断により、業務効率化と自己解決率の向上が限界を迎えていた
- 生成AI導入による打開を模索していたが、回答の正確性とコストの両立が障壁となっていた
SOLUTION 支援内容
- 全チャネル共通の「統合ナレッジベース」を構築し、ビジュアルIVR等の自己解決ツールと一元連携
- 定型QAはナレッジ、非定型QAは生成AIで補完するハイブリッド構成により、回答精度とコスト効率を最適化
RESULT 成果
- 電話対応比率が削減され、自己解決率が大幅に向上
- オペレーターのリソースを、オンライン接客などの付加価値業務へ再配置

プロジェクト詳細

ISSUE 課題

増え続ける問い合わせとナレッジの分断

大手小売・流通企業では、大規模なコンタクトセンターを運営していましたが、チャネルごとにナレッジが分断されており、自己解決率が伸び悩んでいました。また、生成AIの導入においては、誤回答（ハルシネーション）やコスト増加といったリスクが懸念されていました。同社は、業務効率化だけでなく「顧客体験の向上」を同時に実現する必要がありました。
SOLUTION 支援内容

統合ナレッジベースと生成AIとのハイブリッド実装

当社は、ナレッジマネジメントと生成AIを融合した業務変革支援を実施しました。まず、全チャネル共通の「統合ナレッジベース」を構築し、最適な回答を即時に提示できる仕組みを整備。さらに「2回目以降はシステムで解決する」QAエコシステムやビジュアルIVRを導入し、自己解決率を向上させました。また、生成AIを活用して非定型な問い合わせ（商品仕様など）にも対応可能な仕組みを設計。構造化データと非構造化データを組み合わせることで、正確性と柔軟性を両立したAI応答を実現しました。
RESULT 成果

電話対応比率削減と「付加価値業務」へのシフト

コンタクトセンター改革により、電話比率は約10ポイント減少し、オペレーターの負担が軽減されました。効率化によって生まれたリソースは「オンライン接客」などの売上貢献領域へ再配置され、コンタクトセンターは「顧客満足度を高める場」へと変革しました。さらに、生成AIにより膨大な商品点数に関するロングテールな問い合わせにも対応可能となり、営業時間外でも自己解決ができるようになるなど、顧客の利便性が大幅に向上しました。